A importância da pesquisa de satisfação do cliente (NPS)

Quanto mais a tecnologia avança e mais canais de comunicação são abertos entre uma empresa e seus clientes, mais importante se torna a pesquisa de satisfação. Afinal de contas, a maneira mais efetiva de entender e atender as necessidades dos consumidores ainda acontece de uma forma bastante tradicional: ouvindo sua opinião.

Disponibilizar uma pesquisa de satisfação ao fim do atendimento – seja ele por voz, chat, e-mail, automatizado ou humano – é vital para o sucesso da operação e para a fidelização dos clientes. Entender o sentimento gerado após a conclusão do atendimento gera métricas importantes para melhorar o desempenho da equipe. Assim como, corrigir possíveis falhas antes que se tornem problemas e aumentar o nível de qualidade de serviço oferecido ao cliente. Ou seja, respostas simples e rápidas podem ter um grande impacto financeiro para a empresa, tanto para o bem como para o mal.

Vale a pena investir no relacionamento com o cliente?

Se ainda existe alguma dúvida a respeito da importância da pesquisa de satisfação e como isso afeta o relacionamento com o cliente, a resposta é sim! Dados do Instituto Nielsen mostram que 92% das pessoas confia mais na indicação de amigos do que em publicidade na hora de escolher entre produtos ou serviços. Além disso, Clientes satisfeitos com a resolução de seus problemas tendem a compartilhar essa experiência com pelo menos quatro pessoas. Já um consumidor insatisfeito pode atingir cerca de 20 pessoas e espalhar a má reputação de um negócio.

Investir nesse relacionamento e abrir o canal para que o consumidor opine, elogie ou reclame é algo que vai trazer resultados no médio e longo prazo.

Com a plataforma WeON, os gestores conseguem ter acesso a diferentes indicadores em tempo real para que a tomada de decisão seja certeira e gere resultados concretos. Dessa forma, é possível otimizar recursos, melhorar a experiência do cliente e garantir sua fidelização.

Com a plataforma WeON, os gestores conseguem ter acesso a diferentes indicadores em tempo real para que a tomada de decisão seja certeira e gere resultados concretos. Dessa forma, é possível otimizar recursos, melhorar a experiência do cliente e garantir sua fidelização.

Como posso melhorar?

Por mais que sua operação atue com uma plataforma omnichannel de atendimento, é válido oferecer um momento específico para ouvir a opinião do cliente e sugestões de como melhorar o serviço. Afinal de contas, a percepção dele pode trazer um ponto de vista diferente e representar o mesmo sentimento de muitos outros que se encontram na mesma situação.

Defina objetivos para a pesquisa

Com poucas perguntas já é possível coletar informações relevantes para o desempenho da operação. Alterações em indicadores como tempo de espera e resolução na primeira chamada, por exemplo, já são sinais que merecem atenção. E a solução passa pela experiência do cliente, que pode estar registrada nas respostas da pesquisa de satisfação.

A importância de ser ouvido

Se o cliente constatar algo que pode ser melhorado no atendimento, é importante que esse dado seja levado em consideração e que gere melhorias no fluxo ou na maneira como são resolvidas as questões.

A mensuração e a análise do resultado da pesquisa é o que vai, efetivamente, virar o jogo na sua operação. Com a plataforma WeON, os gestores conseguem ter acesso a diferentes indicadores em tempo real para que a tomada de decisão seja certeira e gere resultados concretos. Dessa forma, é possível otimizar recursos, melhorar a experiência do cliente e garantir sua fidelização.

Confira algumas plataformas onde você pode criar de forma simples a sua Pesquisa NPS

Pontos positivos

• Possui opção de plano gratuito;
• Tem interface em português;
• Planos em reais.

Funcionalidades

• Templates de pesquisas;
• Opções de perguntas pré-definidas;
• Pode incluir vídeos e imagens;
• Opções de compra de lista de públicos personalizados;
• Permite criação em diversos idiomas;
• Divulgação e coleta de respostas via Web Link, QR Code, URL, mensagens de texto ou e-mail;
• Acompanhamento das respostas em tempo real;
• Painéis de controle e relatórios detalhados.

Pontos Negativos

• Grande parte das configurações personalizadas estão disponíveis apenas para planos pagos.

Pontos positivos

• Possui opção de plano gratuito;
• Tem interface em português;
• Planos em reais.

Funcionalidades

• Galeria de modelos de prontos;
• Transferência automática dos dados coletados para o Google Planilhas;
• Templates de perguntas;
• Possibilidade de reordenar as perguntas "arrastando e soltando";
• Pode incluir vídeos e imagens;
• Acompanhamento das respostas em tempo real;
• Relatórios resumidos;
• Compartilhamento dos formulários via e-mail, link ou em seu website.

Pontos Negativos

• Interface pouco intuitiva;
• A parte visual dos formulários é mais simples e possui opções de configuração bem limitadas.

Pontos positivos

• Possui opção de plano gratuito;
• Integrações com outros aplicativos, como: Slack, MailChimp, Salesforce, Google, etc.

Funcionalidades

• Templates de pesquisas;
• Criação de questionários com relações lógicas mais complexas por meio de uma programação simples e intuitiva;
• Integrações nativas com plataformas de automação de marketing;
• Uso de tags e pixel ID para fazer análise de sites e retargeting;
• Personalização dos questionários usando o nome dos respondentes.

Pontos Negativos

• Cobrança dos planos feita em dólar;
• Não possui opção de interface em português.

Pontos positivos

• Teste grátis de 15 dias;
• Tem interface em português;
• Planos em reais.

Funcionalidades

• Biblioteca de questionários validados por experts e prontos para uso;
• Coleta de respostas por imagem ou vídeo;
• Segmentação de público-alvo de respondentes;
• Permite criação em diversos idiomas;
• Envie seus questionários para sua própria lista de contatos ou compre entrevistas do perfil certo;
• Acompanhamento das respostas em tempo real;
• Dashboard de resultados e relatórios detalhados.

Pontos Negativos

• Cobrança dos planos feita em dólar;
• Não possui opção de interface em português.