O que é call back e como utilizar na sua empresa?

Se você trabalha com atendimento ao cliente, com certeza já deve ter escutado o termo em algum momento. Mas o que é call back e como utilizar na sua empresa? Tire suas dúvidas com esse conteúdo.

O que é call back?

A tradução literal para call back, seria algo como "retorno de ligação". Na prática, é uma solução que retorna a ligação de forma automática ou por agendamento.

Em empresas com centrais de atendimento, é comum ter um fluxo maior em alguns períodos do dia. O call back, evita que sua equipe perca essas ligações.

Vamos a um exemplo prático: Imagine uma empresa que possui um canal de televendas com 10 atendentes. Porém, no período da manhã, recebem mais ligações do que conseguem atender. Assim, o gestor configurou o recurso de call back para salvar as informações daquele contato, para retornar a ligação quando um atendente estiver disponível.

Como utilizar em sua empresa?

Com o call back, você evita aumento de custos com estrutura física e pessoal. Além disso, você diminui o tempo de espera do seu cliente, evita frustrações e aumenta a satisfação do cliente com sua empresa.

É um recurso que está disponível em algumas plataformas de gestão de call center/contact center. Dessa forma, a ativação da ferramenta para retorno de ligações, é realizada de forma simples.

Utilizando esse recurso, as taxas de abandono de ligação caem drasticamente. Ao invés de deixar seu cliente em uma fila de espera telefônica, com o call back, o sistema pega as informações de contato e retorna para seu cliente quando um agente ficar disponível. Tudo isso é feito de forma automatizada.

Para o cliente ficar ciente do processo de retorno de ligação, você ativa uma mensagem como: “Olá, não espere na fila. Assim que tivermos alguém pronto para te atender, retornamos a sua ligação”.

É a mesma coisa que click to call?

Não! São duas funcionalidades diferentes. O click to call é um recurso adicionado ao seu site. Dessa forma, o cliente clica para receber uma ligação. Ou seja, ele informa o número de telefone em que deseja receber a ligação e essa informação é repassada a um dos agentes da sua equipe.

Você pode utilizar essa ferramenta para trazer mais agilidade no atendimento e aumento de leads telefônicos. Muitas vezes, os clientes preferem essa opção de contato, pois a resposta é imediata.

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