[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"post-abandono-de-chamadas-como-medir-e-tratar-essas-ligacoes-2":3},{"post":4,"author":49,"category":53,"related":56},{"slug":5,"legacy_slug":5,"title":6,"excerpt":7,"content":8,"toc":9,"category":39,"tags":40,"author":42,"published_at":43,"updated_at":44,"cover":45,"reading_time":46,"words":47,"seo_title":48,"seo_description":48},"abandono-de-chamadas-como-medir-e-tratar-essas-ligacoes-2","Abandono de Chamadas: como medir e tratar essas ligações","Embora não pareça, o abandono de chamadas é algo muito comum nos call centers de várias empresas, já que muitos consumidores não suportam certas situações comuns, como esperar demais ou passar por vários “setores” para s…","\u003Cp>Embora não pareça, o abandono de chamadas é algo muito comum nos call centers de várias empresas, já que muitos consumidores não suportam certas situações comuns, como esperar demais ou passar por vários “setores” para ser atendido.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Sendo tão comum, é necessário então dar um pouco de atenção ao tema, já que as chamadas abandonadas poderão sim representar, em algum momento, a \u003Cmark>\u003Cstrong>perda de clientes e negócios em potencial\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fmark>.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>A seguir explicamos melhor o tema, além de passar dicas úteis do que fazer para resolvê-lo.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>É só seguir lendo para saber mais!\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"o-que-sao-chamadas-abandonadas\">\u003Ca>\u003C\u002Fa>\u003Cstrong>O que são chamadas abandonadas?\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>As chamadas abandonadas são assim consideradas a partir de uma condição bem básica, que é:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>O cliente que estava na chamada, desliga enquanto estava no procedimento de espera.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>E uma das coisas mais importantes a se compreender já a partir de agora é que esse abandono pode vir por diversos fatores, e não apenas falta de pessoal, equipamentos, canais mal ajustados.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Só que a descoberta desses fatores depende de \u003Cstrong>análises bem criteriosas\u003C\u002Fstrong>, que possam chegar à base real do problema.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Fora isso, compreender o abandono de chamadas é um processo individual de empresa para empresa, com fatores e situações particulares para cada uma.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"por-que-devo-dar-importancia-para-o-abandono-de-chamadas\">\u003Ca>\u003C\u002Fa>\u003Cstrong>Por que devo dar importância para o abandono de chamadas?\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>É óbvio que todas as empresas gostariam muito de ter uma relação perfeita com os seus consumidores, atendendo as necessidades deles e obtendo uma boa receita com lucro no processo.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Mas a realidade é mais complexa, justamente porque as \u003Cstrong>\u003Cmark>empresas não são feitas apenas de máquinas e equipamentos, mas de pessoas.\u003C\u002Fmark>\u003C\u002Fstrong> Mais do que isso, os clientes também são PESSOAS.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Isso significa que: as pessoas possuem gostos, medos, inseguranças, dificuldade de compreensão, e usam essas sensações ao tomarem decisões, como:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>\"Não vou ficar 15 minutos aguardando um atendimento nesta ligação.\"\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>\"Como eu ligo num local para falar com uma pessoa e fico interagindo com uma máquina?\"\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>\"Por que não conseguem resolver meu problema rapidamente?\"\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>Assim, lidando com seres humanos, obviamente irão ocorrer conflitos, ocasionados pelas decisões que essas pessoas irão tomar.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Portanto, sua empresa precisa observar bem a questão das chamadas abandonadas porque elas te ajudam a compreender itens a ajustar no seu relacionamento com o cliente, em várias questões, como:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Quais dificuldades eles estão tendo com a sua empresa;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Que tipos de erros estão contribuindo para essas dificuldades;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Como está o seu sistema de chamadas para receber esses clientes;\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>São informações valiosas, que podem melhorar o nível de atendimento do seu negócio e permitir que ele possa se colocar ainda mais no caminho para crescer no mercado.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"como-posso-medir-as-chamadas-abandonadas\">\u003Cstrong>Como posso medir as chamadas abandonadas?\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Existem algumas maneiras bem confiáveis para se medir o abandono de chamadas, de maneira a garantir informações importantes para ações necessárias que privilegiam mudanças.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Vejamos algumas delas!\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"indicador-tme\">\u003Ca>\u003C\u002Fa>\u003Cstrong>Indicador TME\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Existem vários indicadores conhecidos como TME - tempo médio de espera, que podem auxiliar as empresas a compreender quanto tempo um consumidor seu leva para ter a sua solicitação atendida numa ligação.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>E o tempo é, como já apontamos, um dos fatores mais importantes a respeito do abandono de chamadas, já que o tempo é algo precioso não apenas para as empresas, mas também para os clientes.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Com o indicador é possível compreender melhor quanto tempo seus consumidores levam para resolver (ou não) suas pendências, quanto tempo contribui para o abandono de chamadas, etc.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"sistema-de-telefonia-para-call-center\">\u003Ca>\u003C\u002Fa>\u003Cstrong>Sistema de telefonia para call center\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Mas precisa ser um confiável, que te \u003Cmark>\u003Cstrong>permita coletar os dados necessários\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fmark> e trabalhar com eles para compreender como o seu setor de atendimento ao cliente está se comportando.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Isso poderá envolver, talvez, a troca do sistema atual para um outro mais apropriado. Mas deverá ser vantajoso, na medida em que a empresa consegue captar dados úteis e atualizados para realizar suas análises e tomar suas decisões.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Além disso, é interessante que o sistema seja integrado ao banco de dados, de forma a registrar um histórico de atendimentos do cliente.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"como-usar-as-informacoes-do-abandono-de-chamadas\">\u003Cstrong>Como usar as informações do abandono de chamadas?\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Existem vários tipos de ações que poderão ser tomadas para que o abandono de chamadas seja diminuído e o seu sistema de atendimento ao consumidor seja mais efetivo em sua tarefa.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Seguem algumas ações que poderão fazer a diferença no processo!\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"callback\">\u003Cstrong>Callback\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Uma ótima opção para reduzir os níveis de abandono de chamadas justamente porque ela permite que o cliente receba ligações no momento em que ele estiver para ser atendido.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Funciona mais ou menos assim:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>O cliente liga para o call center da empresa e segue os procedimentos para chegar ao setor desejado;\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>Quando ele chega no setor e adentra numa fila de atendimento, ele pode desconectar a ligação (ou o sistema pode fazer isso);\u003C\u002Fli>\n\u003Cli>E aí, quando estiver perto dele ser atendido, o próprio sistema faz o “callback”.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>Para o cliente isso significa não perder tempo aguardando em linha, podendo realizar outras atividades do seu dia a dia.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Para a empresa, é uma forma de diminuir o abandono de chamadas e melhorar um pouco a conexão com seus consumidores.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch3 id=\"ura\">\u003Cstrong>URA\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh3>\n\u003Cp>Utilizar “Unidades de Resposta Audível” também podem ser um ótimo auxílio para resolver os vários problemas de abandono de chamadas que a sua empresa enfrenta.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>E elas podem ser aplicadas em vários procedimentos, como:\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Para enviar a 2ª via de documentos, a exemplo de boletos, dados de pedidos, etc.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Realizar a transferência de chamadas de um setor para outro.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>E tudo isso é feito a partir de um sistema que reconhece itens da fala do cliente, ou os comandos via números que ele aplica.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Para se ter uma ideia do poder de melhoria que a URA pode proporcionar, vejamos o exemplo de um de nossos clientes, a \u003Cstrong>RadioTaxi Faixa Vermelha:\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Eles possuíam uma central de vendas, mas essa central não era organizada para otimizar o processo e nem mesmo para avaliar melhor como ele acontecia.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Implantamos uma URA Automática nos atendimentos, e os mesmos tiveram diversos avanços, como:\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Reduzir custos de operação;\n\u003Cul>\n\u003Cli>Captar corridas sem a necessidade de atendimento humano;\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cul>\n\u003Cli>Praticidade no atendimento ao cliente.\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003C\u002Fli>\n\u003C\u002Ful>\n\u003Cp>Ao final, isso significou para eles uma \u003Cstrong>\u003Cmark>redução de 31% dos custos de operação\u003C\u002Fmark>\u003C\u002Fstrong>, deixando a empresa mais efetiva e lucrativa.\u003C\u002Fp>\n\u003Ch2 id=\"conclusao-o-abandono-de-chamadas-pode-ser-um-problema\">\u003Cstrong>Conclusão: o abandono de chamadas pode ser um problema!\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fh2>\n\u003Cp>Especialmente se a sua empresa não buscar dar a ele a atenção necessária, de maneira a compreender o que pode ser melhorado.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Por isso, que tal buscar mecanismos para obter esses dados e implementar soluções? No fim, a sua empresa ganha ao atender bem os consumidores e deixar os procedimentos internos ainda mais práticos.\u003C\u002Fp>",[10,14,17,20,24,27,30,33,36],{"id":11,"text":12,"level":13},"o-que-sao-chamadas-abandonadas","O que são chamadas abandonadas?",2,{"id":15,"text":16,"level":13},"por-que-devo-dar-importancia-para-o-abandono-de-chamadas","Por que devo dar importância para o abandono de chamadas?",{"id":18,"text":19,"level":13},"como-posso-medir-as-chamadas-abandonadas","Como posso medir as chamadas abandonadas?",{"id":21,"text":22,"level":23},"indicador-tme","Indicador TME",3,{"id":25,"text":26,"level":23},"sistema-de-telefonia-para-call-center","Sistema de telefonia para call center",{"id":28,"text":29,"level":13},"como-usar-as-informacoes-do-abandono-de-chamadas","Como usar as informações do abandono de chamadas?",{"id":31,"text":32,"level":23},"callback","Callback",{"id":34,"text":35,"level":23},"ura","URA",{"id":37,"text":38,"level":13},"conclusao-o-abandono-de-chamadas-pode-ser-um-problema","Conclusão: o abandono de chamadas pode ser um problema!","atendimento-cx",[41],"[]","equipe-weon","2023-12-13T18:43:47.000Z","2026-08-06T13:11:54.369Z","\u002Fblog\u002Fimg\u002F3290ba78-fafb-4341-970a-6373034a70c9",5,1085,null,{"slug":42,"name":50,"role":51,"bio":52,"avatar":48,"linkedin":48},"Equipe WeON","Time WeON","Conteúdo produzido a várias mãos pelo time de produto e de sucesso do cliente.",{"slug":39,"name":54,"description":55,"ordem":46},"Atendimento & CX","Experiência do cliente na prática",[57,69,77],{"slug":58,"legacy_slug":58,"title":59,"excerpt":60,"category":39,"tags":61,"author":42,"published_at":65,"updated_at":44,"cover":66,"reading_time":46,"words":67,"seo_title":48,"seo_description":68},"xrm-transforme-interacoes-em-atendimentos-incriveis-2","XRM: Transforme interações em Atendimentos Incríveis","A WeON nasceu há 20 anos como uma central telefônica IP. 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